Как вернуть клиента после долгого перерыва

Одно внимательное сообщение иногда полезнее общей акции для всей базы. Важно понимать, кому и зачем вы пишете, и оставить человеку свободу не записываться.

Учитывайте привычный интервал посещений

Не устанавливайте одинаковый срок для всех клиентов и услуг. Тот, кто обычно посещает мастера раз в несколько недель, и человек, который приходит к конкретному событию, имеют разные привычки. Учитывайте прошлые интервалы и договорённость после последнего визита.

Например, если клиент обычно записывался примерно раз в месяц, заметная пауза может стать поводом аккуратно напомнить о себе. Это предположение для общения, а не рекомендация по необходимой частоте процедуры.

Проверьте, не создан ли уже будущий визит. При наличии записи человеку не нужно предложение «вернуться». Посмотрите также на источник и качество данных: давно внесённый номер без понятной истории ещё не делает контакт подходящим получателем.

Выберите небольшой круг клиентов

Для начала найдите несколько людей, чью историю вы знаете и которым уместно написать. Отдельно рассмотрите постоянных клиентов с непривычной паузой, тех, кто приходил один раз, и тех, кто отменил визит и хотел выбрать другое время.

Проверьте, хочет ли человек получать от вас предложения. Если просил больше не писать, исключите его из таких обращений. Не покупайте случайные номера ради кампании возвращения: по ним нет истории отношений с вашим бизнесом.

Если после последнего визита была жалоба или нерешённый вопрос, сначала вернитесь к нему лично. Сообщение об акции вместо ответа на проблему может ухудшить впечатление.

Дайте конкретный повод связаться

Поводом может стать удобное время, возвращение знакомого мастера в рабочий график или новая услуга, которая действительно связана с интересом клиента. Укажите, что изменилось и как выбрать визит.

Если новости нет, короткого приглашения тоже достаточно. Не придумывайте срочность и не начинайте с упрёка «вы совсем про нас забыли». Человеку проще ответить на понятное предложение, чем объяснять своё отсутствие.

Ссылка на запись помогает быстро проверить расписание. Для вопросов оставьте телефон или возможность ответить в том канале, через который вы общаетесь.

Примеры сообщений для разных ситуаций

Спокойное приглашение постоянному клиенту

Анна, добрый день! Это Ольга, ваш мастер маникюра. Если планируете визит, свободное время можно посмотреть здесь: [ссылка]. Буду рада встрече.

Предложение конкретного времени

Анна, у Ольги освободилось время на [услуга] 26 октября в 17:00. Если вам удобно, посмотреть запись можно здесь: [ссылка]. Вопросы: [телефон].

Предлагайте время, которое подходит по длительности услуги. Если ссылка ведёт на общее расписание, клиент выбирает окно сам, а его доступность может измениться до завершения записи.

Обращение после первого визита

Анна, спасибо, что были у нас! Если захотите записаться снова, услуги и свободное время доступны по ссылке [ссылка]. Если остались вопросы, свяжитесь с нами: [телефон].

Возвращение к отменённой записи

Анна, после отмены визита новое время ещё не выбрали. Если запись остаётся актуальной, посмотреть варианты можно здесь: [ссылка]. Также можно связаться со мной: [телефон].

Этот текст подходит, если клиент действительно хотел перенести визит. Если он просто отказался от услуги, новое предложение может быть лишним.

Обновление подходящей услуги

Анна, вы спрашивали о [услуга]. Теперь она доступна у [мастер]. Подробнее и запись: [ссылка]. Если хотите уточнить детали, свяжитесь с нами: [телефон].

Упоминайте прежний интерес только тогда, когда он действительно был. Персонализация должна опираться на историю общения.

Не начинайте каждое приглашение со скидки

Причина паузы может быть в неудобном расписании, занятости клиента или отсутствии подходящего повода. Скидка не решит эти вопросы сама по себе. Сначала предложите удобный способ выбрать время или уточните, нужна ли человеку помощь.

Если используете специальную цену, укажите услугу, сумму и понятные условия. Проверьте, чтобы предложение соответствовало странице записи. При оценке результата учитывайте скидку и затраты на выполненную услугу.

Не обещайте место, которое пока не забронировано. Формулировка «можно выбрать время» точнее, чем «мы записали вас», если клиент ещё не принял предложение.

Оценивайте состоявшиеся визиты

Перед отправкой запишите число получателей и способ, которым будете связывать обращения с кампанией. Для небольшой выборки достаточно внутренней отметки и вопроса клиенту при записи. Переход по ссылке сам по себе не означает, что визит состоится.

Все числа в примере условные. Из выручки ещё нужно учесть расходы на сообщения, материалы, оплату работы и скидки. Кроме того, часть клиентов могла бы записаться и без приглашения, поэтому весь результат нельзя автоматически считать дополнительным доходом от кампании.

Заранее выберите период оценки, например две недели, затем проверьте и более поздние визиты. По ответам можно понять, что стоит изменить: время обращения, предложение или сам путь записи.

Как подготовить сценарий в beauty biz

В beauty biz предусмотрены история посещений и сценарий «Вы давно не были». Для него задаётся интервал повторения по услуге и включается соответствующий шаблон. Отправка SMS требует настроенного подключения RocketSMS и работающего процесса уведомлений; сообщения оплачиваются по условиям провайдера.

Начните с проверки базы и текста на небольшой группе. Убедитесь, что обращения не получают клиенты с уже созданным будущим визитом или просьбой больше не писать. Если эти условия не обеспечены выбранным способом отправки, сначала решите, как учитывать их вручную.

Условия доступа к beauty biz можно уточнить на BBZ.BY. Подготовить понятное расписание поможет статья «Как организовать запись клиентов мастеру».